Conversation avec mon assistant vocal

Temps de lecture : 5 minutes

Le traitement de la voix, telle la conversation avec des assistants vocaux, doit être protégé et doit respecter les normes définies par la RGPD.

La voix est une donnée personnelle et doit bénéficier de la protection accordée aux autres types de données personnelles.

La présence des assistants vocaux

Pour l’instant on ne peut pas se lancer dans une véritable conversation avec un assistant vocal. Bien que la qualité des assistants conversationnels ait été peaufinée, ils sont d’avantage utilisés pour faire des achats et pour faire appel aux services après-vente (SAV). On note une augmentation de leur présence pour effectuer des paiements de produits ou de services.

Les assistants et les chatbots vont dans une certaine mesure s’additionner aux contacts humains directs, suite surtout à la crise sanitaire et bien sûr grâce à leurs prix qui a été revu à la baisse. En plus le consommateur reconnaît que le niveau qualitatif des assistants et des chatbots affichent une amélioration constante.

L’attente du client

Le client attend néanmoins des progrès supplémentaires au sein de ces applications car elles lui paraissent encore trop « robotiques ». Elles ne sont guère personnalisables et l’utilisateur aimerait aller plus loin. Il désire semble-t-il, rendre ses interactions plus conviviales, plus souples et seraient prêt à s’approcher d’avantage d’une entreprise si elle offrait ce petit « supplément d’esprit ».

Car pour l’instant ces applications ne sont pour lui que des transmetteurs sans âme. La vidéo pourrait, selon lui, apporter un véritable plus à travers des informations additionnelle à l’écran, que ces données soient des images ou du texte.

L’offre de l’entrepreneur

Du coté des entreprises on ne tarit pas d’éloge sur les bénéfices de ces robots. Le coût de leur service client a largement diminué depuis que leurs clients utilisent ces moyens de communication.

Cependant seule une partie des entreprises offrent ce service à leur clientèle. Cela est vrai pour les banques, les assurances et le secteur automobile. Bien évidemment les PME ont un accès restreint à ces technologies qui exigent le déploiement de compétences multiples et onéreuses et qui leur sont difficilement accessibles.

Développer des compétences

Parmi le savoir-faire nécessaires pour les mettre sur pied, les entreprises, quelles qu’elles soient doivent développer une véritable charte organisationnelle et une liste précise d’objectifs à mettre en œuvre par le biais de ces applications. Pourtant bon nombre de ces entrepreneurs ne maîtrisent pas du tout ne serait-ce que les interfaces de ces assistants et autres chatbots.

La situation de l’entrepreneur est particulière. Il est dans la place, ce qui représente un grand pas vers l’acte de vente et pourtant il semble pour l’instant cloué sur cette place dans laquelle s’est installé une sorte de silence radio entre lui et son possible consommateur.

Des écueils pour le constructeur

Génie bleu sortant d'une bulle de conversation Chatbot. Le Chatbot le plus génial doit être encadré par la protection du RGPD

Il est certain qu’il est confronté à de multiples écueils. Premièrement il doit pousser l’utilisateur à rompre le silence. Il n’est pas nécessaire que ce dernier entame une conversation avec son assistant vocal. Par contre il est impératif qu’il réussisse à gagner sa confiance. Mais il n’atteindra cet objectif que lorsque son appareillage répondra à une véritable demande.

Ensuite il doit réussir à laisser l’humain au centre de cette relation d’affaire robotisée. Le client ne supporterait pas longtemps l’absence de relation de personne à personne et romprait le contrat qui le lie à l’entreprise à la première occasion.

Mais avant tout les concepteurs et les entrepreneurs vont devoir apporter des garanties de sécurité quant à l’utilisation des données personnelles de ces applications. Et la voix, notre voix, est une donnée éminemment personnelle et doit être protégée au même titre que d’autres types de données personnelles.

L’utilisation de la voix doit se conformer aux exigences posées par la RGPD et c’est à ce stade que la Cnil peut venir en aide aux concepteurs et aux éditeurs de contenu pour y parvenir. La Cnil a en effet publié un livre blanc sur le bon usage des assistants vocaux.

Encore et toujours mais d’abord la sécurité

Elle y propose une intervention dès la conception, le privacy by design, et y définit trois approches complémentaires.

La première est une démarche de réalité et de transparence où le traitement des données est expliqué sans fard, mais de façon adaptée, aux consommateurs. En quelque sorte on passe de la cigogne à la leçon de chose.

La deuxième propose de s’appuyer sur le traitement local des informations privées, donc au sein même des applications. Cela pourrait donner un plus grand sentiment de contrôle au consommateur si sa pseudo conversation avec son assistant vocal ne sortait pas du lieu où il se trouve.

La dernière consiste à donner à l’utilisateur un accès au sort de ses données personnelles (dans la mesure où ces dernières quittent le dispositif).

Fantasmons sur nos données personnelles

Un coffre-fort contenant nos paroles. on ne pourra pas mettre nos conversations dans un coffre-fort.

Ces derniers ne devraient pas promettre la lune en matière d’expérience utilisateur ni en matière sécuritaire. Ils devraient. La transparence semblerait être le moyen de gagner la confiance tant recherchée du consommateur.

De là on peut fantasmer et imaginer que le produit soit un jour livré avec un ensemble de logiciels permettant de suivre le cheminement de nos données personnelles, afin de connaître à tout moment les possesseurs et les endroits où se trouvent ces dites données.

Et cerise sur le gâteau obtenir la possibilité de tout effacer si l’autre bout de la chaîne ne semblait pas apporter le sentiment de sécurité attendu.

Nos voix commercialisées

Le nombre d’assistants vocaux est estimé mondialement à 3 milliards et pourrait passer à 8 milliards dans moins de 5 ans.

Cela représente un immense champ à moissonner. En échange il ne manquerait qu’un peu plus de cette transparence qui pourrait susciter un climat de confiance.

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *